В случае обнаружения в товаре недостатков потребитель по своему выбору, в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
Претензия должна содержать:
1) Реквизиты (данные) торговой организации (исполнителя работ, услуг) которой направляется претензия и информацию о потребителе, права которого нарушены, в том числе адрес и номер телефона для связи;
2) Описательная часть претензии, в которой указывается наименование приобретенного товара (выполненной работы, оказанной услуги), дата заключения договора (приобретения товара, выполнения работы, оказания услуги) и стоимость товара (работы, услуги). Также в этой части указывается недостаток товара ( работы, услуги) (либо другая причина отказа от товара, работы, услуги).
3) Требования к продавцу (исполнителю): вернуть уплаченные денежные средства, обменять товар, вернуть деньги за некачественную услугу, (работу) исправить недостатки в оказанной услуге или другое.
4) Дата подачи претензии и подпись заявителя;
ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
1) Претензия составляется в 2-х экземплярах (один передается продавцу, другой остается у потребителя).
2) На экземпляре потребителя продавец должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения указанных в претензии требований).
3) В случае не принятия продавцом претензии, следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением (дата вручения – начало исчисления срока исполнения указанных в претензии требований).
Как вручить претензию, если ее не принимают при личной доставке?
Если получатель отказывается принимать документ или делать соответствующую отметку, то заявитель все равно может осуществить вручение, выполнив следующие действия:
оставить один экземпляр получателю;
привлечь двоих свидетелей;
сделать отметку на экземпляре отправителя об отказе принятия документа;
заполнить реквизиты свидетелей (Ф.И.О., место регистрации, паспортные данные, контактные телефоны).
Свидетелям необходимо поставить свою подпись под отметкой об отказе и своими реквизитами.
ВАЖНО! Оценка доказательств, в том числе с точки зрения их достаточности, является исключительной компетенцией суда. Поэтому нельзя сделать однозначный вывод о том, что суд сочтет отметку об отказе адресата в приеме претензии, заверенную подписями свидетелей, доказательством соблюдения претензионного порядка. Однако шансы на это достаточно высоки.
Ответственность за отказ в принятии претензии. Альтернативные способы вручения
Законодатель не предусмотрел какой-либо административной или иной ответственности за отказ принять претензию, в связи с чем невозможно понудить кого-либо к совершению данного действия. При этом на возможность пострадавшей стороны защитить свои права это не влияет, поскольку ей необходимо лишь доказать факт направления претензии, если такой досудебный порядок является обязательным (например, в силу ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса).
Помимо не всегда удобного личного вручения требования, у стороны имеются и альтернативные способы доставки претензии:
заказное письмо с уведомлением и описью вложения, отправленное Почтой России;
услуги курьерских служб доставки корреспонденции;
электронное письмо;
факсимильное сообщение;
формы онлайн-связи с продавцом, поставщиком или иной организацией на соответствующем интернет-ресурсе.
Общепринятым является первый способ, к прочим вариантам рекомендуется прибегать дополнительно ― для ускорения процесса рассмотрения претензии, оригинал которой направлен по почте. При отправке заказного письма отправитель, в случае необходимости, значительно облегчает себе доказывание факта направления претензии.
Образец претензии на товар ненадлежащего качества
Образец претензии о нарушении сроков или недостатков оказанной услуги
Образцы претензий и исковых заявлений в случае нарушения прав потребителей по различным вопросам ЖКХ
Образцы претензий и исковых заявлений для потребителей
Претензия при приобретении товара ненадлежащего качества дистанционным способом